Ситуация. Вам навязывают дополнительные обязанности, осуждают за ошибки, совершенные кем-то другим, или ставят сроки выполнения задач так, что их можно выполнить только при условии переработки.
Как правильно реагировать на критику
Когда вас критикуют, возникают желания сбежать, рассердиться или начать оправдываться, говоря, что ситуация совершенно иная. Чтобы избежать конфликтных ситуаций, важно научиться правильно обсуждать недостатки и адекватно реагировать на них.
Согласно исследованию, проведенному Smither, J., London, M. и Reilly, R., обратная связь в команде может значительно повысить продуктивность сотрудников. Действительно, когда руководители обращают внимание на недочеты своих подчиненных, это дает шанс выявить проблемы и их устранить. Это, в свою очередь, позволяет оптимизировать рабочие процессы. Однако не все сотрудники понимают, что критика предназначена для улучшения работы, а не для унижения. В прошлом я сама реагировала на критику очень негативно — расстраивалась и теряла уверенность в себе. Думала, что если меня критикуют, значит, я ни на что не способна. Поэтому многие руководители избегают критики, чтобы не вызвать недопонимания и конфликты. Но избегание критики может привести к серьезным последствиям: не замеченные недостатки у сотрудника могут вызвать ошибки в работе и привести к финансовым потерям, ухудшению репутации и другим негативным последствиям. Один из эффективных способов экологично предоставлять обратную связь — это проводить ревью. Давайте обсудим, как правильно реагировать на обратную связь, даже если она негативная.
Почему люди реагируют на критику негативно
Моя коллега Мария рассказывала о методе «Я окей и ты окей» — об отношении к себе и окружающим. Существует четыре позиции: «Я окей/не окей» и «Ты окей/не окей», каждая из которых отражает принятие или непринятие самого себя и других. Когда мы сталкиваемся с критикой, одна из этих четырех позиций может при этом включаться:
- Я не окей, ты окей. Если мы воспринимаем себя хуже других и поддаемся критике, может возникать желание сбежать или уволиться. Например:
«Босс снова указал на эту ошибку. Всё, увольняюсь — меня не ценят, и, наверное, уже ищут замену».
- Я окей, ты не окей. В этом случае мы не доверяем критике и уверены в своей компетентности, считая, что хуже другие:
«Не вижу причины, по которой мой начальник все время указывает на этот момент. Я уверен, что справляюсь отлично, а он просто некомпетентен и не понимает ситуации».
- Я не окей, ты не окей. Здесь мы проявляем равнодушие к критике, думая, что плохи сами, как и все вокруг. Мы просто игнорируем замечания.
- Я окей, ты окей. Это самая здоровая позиция — мы понимаем, что с нами все в порядке, и с окружающими тоже. Мы адекватно воспринимаем критику, не уходя в самобичевание, и не идем на поиски причин в других:
«Босс сказал мне, что я проявляю недостаток инициативы. В его словах есть доля правды — иногда на собраниях я действительно веду себя пассивно. Постараюсь над этим поработать».
Последняя позиция «я окей, ты окей» позволяет воспринимать критику адекватно. Вместо того чтобы замыкаться в себе или плакать при получении критических замечаний, вы внимательны к мнению и аргументам со стороны. Это позволяет делать выводы и улучшать свою работу. Критика может помочь увидеть ненадлежащее выполнение задач с другого ракурса. Часто бывает сложно заметить свои ошибки, а руководитель, как правило, осведомлен о том, что идет не так. Путь к совершенству бесконечен, и даже лучшие специалисты могут делать ошибки, которые не замечают — в этом случае критика помогает переосмыслить свои действия и исправить недочеты.
Как правильно реагировать на адекватную критику
Принять критическую обратную связь. Простое решение — согласиться с замечанием, не проявляя при этом чувства вины, оправданий или извинений. Все мы ошибаемся, и самое лучшее, что мы можем сделать — это признать свои недочеты, исправить их, сделать нужные выводы и двигаться дальше. Говорят, что тот, кто ничего не делает, не ошибается.
Руководитель: «Ваша работа над заданием была не очень хорошей».
Вы: «Да, согласен. Постараюсь переделать».
Попросить уточнения. Убедитесь, что вас правильно поняли. После принятия негативной обратной связи можно задать дополнительные вопросы у человека, который вас критикует. Пускайте в ход любые уточняющие вопросы. Полностью не имеет значения, о чем вы будете спрашивать — благодаря такой стратегии вы смягчаете критику и демонстрируете уверенность в себе, показывая, что контролируете ситуацию.
Руководитель: «Ваша встреча не была эффективной».
Вы: «Да, у нас не совсем удачно прошла встреча. По вашему мнению, где именно возникли проблемы — в начале или в ходе самой встречи?»
Что делать, если критика является несправедливой?
Под воздействием различных факторов несправедливая критика может забирать больше сил, чем обоснованные замечания. Ниже приводятся три варианта реакции на несоразмерную критику. Обратите внимание, что несправедливость всегда присутствует в жизни — это может помочь легче перенести неприятные ситуации.
Не соглашаться с критикой. Важно оставаться спокойным и дружелюбным. Сделайте паузу, а затем мягко отказать от согласия с замечанием. Например:
Коллега: «Вы всегда опаздываете на встречи».
Вы: «Ну, я не всегда опаздываю. Возможно, такие случаи были один или два раза, но не управляюсь этим постоянно».
Запрашивать уточняющую информацию. Вы можете с ореолом позитива задавать уточняющие вопросы, чтобы получить более полное представление, пока тот, кто вас критикует, не встречается с сожалением о том, что вообще затеял подобный разговор!
Избегать прямого ответа. Делайте попытки уклоняться от определенных ответов, создавая ситуацию неопределенности; ничего не отрицайте и не подтверждайте, и не давайте критикану информацию, за которую он может зацепиться. Таким образом, его замечания не смогут вас зацепить. Со стороны может показаться, что вы восприняли критику, но она практически не оставляет на вас никакого воздействия. Такое поведение отталкивает желания давать необоснованную критику в будущем.
С небольшим опытом вы освоите это искусство. Используйте такие слова, как «возможно», «вполне вероятно» и «может быть», чтобы сделать любую тему менее определенной. Или отвечайте, используя такие фразы как: «Возможно, вы правы. Все мы иногда ошибаемся», «Сложно дать окончательный ответ», «В ваших словах есть доля правды».
Чтобы не сталкиваться с деструктивной критикой на работе, важно выстраивать правильные отношения с коллегами и руководством. Помните, что ваш босс — не ваш друг, а среди сотрудников могут оказаться завистники и конкуренты.
Не углубляйтесь в личные детали, не обсуждайте свою семью, друзей, личные проблемы и, тем более, не занимайтесь сплетнями. Общайтесь только на рабочие темы в спокойном тоне. Если кто-то из коллег допустил ошибку, и это имеет отношение к вашим обязанностям, обратите на это внимание, подкрепляя свои слова фактами и цифрами.
Выстраивая границы с коллегами и руководством, придерживайтесь нейтральной позиции, не показывайте ярких эмоций. Судите о других только по их профессиональным качествам. Тогда у вас будет аргумент против деструктивной критики: «Я никогда не позволяю себе подобные недовольства в вашу сторону, поэтому попрошу говорить по делу и сдержанно». Эта реакция эффективно снижает накал общения и сводит беседу в нужное русло.
Если у вас находятся под управлением другие сотрудники, оценивайте исключительно их профессиональные качества и результаты, выражаясь максимально конкретно. Такое поведение поможет вам заслужить уважение и покажет вышестоящим, что вы не принимаете деструктивную критику.
Если вы однажды ошиблись, а ваш босс находился в сложной ситуации, не придавайте значения его эмоциям, просто признайте ошибку и приступайте к исправлению сложившейся ситуации.
Однако бывает, что вы попадаете под руководство человека, который любит самоутверждение за счет подчиненных, охотно использует резкие слова или чрезмерно эмоционально выражается. Как вести себя, если вам почти каждый день приходится слышать критику по незначительным поводам?
Не давайте понять, что обижены, возмущены или расстроены. Дождитесь завершения его высказывания и поинтересуйтесь, в чем именно заключалась ошибка. Если начальник говорит: «Вы халатно относитесь к своей работе!», уточните спокойно: «В чем это проявляется?».
Если критика становится персональной, спрашивайте, как это связано с работой. Когда ваш босс критикует вашу манеру изложения или обращает внимание на порядок документов на столе, уясните, есть ли у него претензии к результатам вашей работы. Настойчиво перемещайте разговор в производственную сферу, пока начальник не уточнит, чем именно вы его не устраиваете по профессиональной компетенции.
Уточняющие вопросы
Ситуация. Вы сомневаетесь в том, что полностью понимаете, чего хочет добиться собеседник. Или возникает ощущение абсолютного понимания, но разговор имеет большое значение, и ошибка может стоить дорого.
Что делать. Задайте уточняющие вопросы. Часто мы сами додумываем за собеседника его мысли и намерения: иногда эти догадки верны, а иногда — нет. На рабочем месте ошибка может вылиться в значительные потери. Например, заражение конфликта из-за недопонимания может потребовать времени на переделку уже выполненного задания.
- «Так, давай проверим. Я правильно тебя понимаю, ты предлагаешь отложить эту задачу на потом и дождаться получения всей необходимой информации?»
Попробуйте соединять эту технику с перефразированием, поскольку они отлично работают в паре.
- «Вы отметили, что многие показатели работы нашего отдела в последние месяцы ухудшились. Можете уточнить, какие именно аспекты нужно улучшить?»
Поглаживание
Ситуация. У вас возникает необходимость отстоять свою точку зрения, но важно при этом не утратить расположение собеседника и достичь компромисса. Или вам необходимо о чем-то попросить человека, и вы не уверены, что он согласится помочь.
Что делать. Уделите внимание комплиментам в разговоре. Во время спора похвала может помочь снизить напряженность. А человеку, к которому вы проявляете симпатию, будет вероятнее помочь вам, чем тому, кто ему безразличен.
Однако подходите к этому с осторожностью: комплименты не должны быть неуместными или неловкими, иначе они могут оттолкнуть собеседника. Наилучший вариант — искренние комплименты, соответствующие контексту общения. Например, восхвалять внешний вид коллеги во время дискуссии было бы крайне неуместно, но подчеркивать его профессионализм и выражать уважение — подходящее действие.
- «Я восхищаюсь вашим опытом в решении подобных вопросов. Мне будет приятно представить вам мой проект и услышать ваше мнение о нем».
Абстрагироваться от собственного эго
Когда вы сталкиваетесь с критикой, старайтесь не воспринимать ее в личном ключе. Представьте, что эта критика касается абстрактного человека, и проанализируйте, будет ли она полезна или деструктивна. Скорее всего, ваш начальник просто хочет улучшить рабочие процессы, а не унизить вас.
Относиться к критике с благодарностью
Наши защитные механизмы срабатывают в условиях дискомфорта, и критика со стороны руководства также приносит дискомфорт. Однако важно научиться воспринимать критику не как что-то отрицательное, а как возможность для самосовершенствования. В ответ на критику не реагируйте резко, заявляя «Я не согласен!» или, наоборот, уничижительно «Сделаю!». Вместо этого поблагодарите руководителя за совет и уточните, правильно ли вы поняли его выводы из вашего разговора. Обоюдное понимание проблемы является ключом к успеху.
Выразить свою внимательность и понимание
Даже если вы не согласны с высказываниями собеседника, после его критики перескажите своими словами суть разговора. Это продемонстрирует, что его слова не остались для вас безразличными. После этого выразите, как именно можно улучшить работу. В данном случае можно привести примеры из личного опыта, когда вам приходилось сталкиваться с аналогичной ситуацией и также стремиться к исправлению. Подобное перефразирование проблемного момента расположит к вам собеседника и поможет более спокойно подойти к актуальной проблеме.
Не позволять пересекать ваши рабочие границы
Если критика касается вопросов, выходящих за рамки вашего рабочего контракта и компетенций, убедительно и спокойно напомните об этом собеседнику. Ссылайтесь на трудовой кодекс, внутренние документы и т. д. Это поможет продемонстрировать вашу осведомленность в вопросах и предотвратите увеличение объема работы над лишними задачами. Такого рода сотрудники ценятся выше тех, кто не умеет сказать «нет» и постоянно завален дополнительной работой.
